智慧旅游 | 如何提供良好的售后服务?

凤麟龙

国内智慧文旅市场环境复杂，产品竞争优势仅依靠价格战难以维持，一家优良的企业，除了品牌好、信誉好，良好的售后服务也是企业发展的关键一环，进而在市场上站稳一席之地。

我们的服务体系

巨有科技深知这一点，我们建立了一支专业素养较高的售后服务团队，并潜心打造了一套完整的服务体系，以完善的管理制度和标准的流程，为客户提供一站式售后服务。

面对市场广阔，技术性强、运维服务持续性强的智能设备行业，大部分客户对系统供应商的售后需求都是全方位的，比如各种原因产生的对系统程序本身的修改和维护，以及对数字化业务和高端技能运维需求，这些种种原因，呈现出我们与众不同的一站式售后服务。



为此，我们围绕硬件和软件这两个方面产品，以交付和服务为核心提出售后保障，用优质的质量交付信誉和高效的服务效率，保证产品在景区能够发挥它的最大价值。
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交付服务是售后服务的关键环节


交付力即品牌实力，优质的交付流程是我们售后服务体系的关键环节。在巨大市场的驱使下，不能没有标准，应该有更加精益的服务体制及服务能力，因此我们的交付在每一道程序上，都制定了标准的流程化检验，全力保障每一位客户的权益。

质量管控措施，保障产品设施顺利落成

我们成立项目小组，并向客户方指定一名专职项目经理，组成5人技术支持小组，听从我方的工程协调和调度。并对参与项目的各方技术人员进行产品、技术培训，提供项目整体实施的技术方案，工程实施中，我司项目经理全面负责工程实施调度工作，资深工程师负责计划、安装、调试等工程实施。



交付培训，迅速掌握设备操作

为了尽快落实设备的快速运行，我们的交付服务提供服务手册和技术手册，并且配备专业人员，对景区和商家提供售后产品培训，特地制定了线上培训讲学和线下培训系统管理人员两种结合的培训方式，客户可按照自己时间和需求进行选择。



（设备线上培训课程）

交付培训从软/硬件使用指南、系统操作培训、产品说明手册、产品使用与维护、产品理念和亮点、旅游系统方案讲解、等方面开展全方位的知识和操作培训，使系统管理人员在技术基础和实际操作应用两方面，都得到熟练掌握，以便在工作中熟练应用。

安装调试，促进项目快速落成

设备到货验收完成后，由于部分景区本身自带系统和我们供应的系统设备不兼容，对于软件设备兼容运行问题，巨有科技提供专业的接口安装调试，减少景区自我摸索时间，促进项目快速落成。
① 硬件：设备安装调试前，工作工程师将会给客户方技术人员进行现场设备配置与调试培训，更好地熟悉产品配置，为今后系统维护打下坚实的基础。在实施过程中，我们本着“准备充分进现场、实施完毕再撤离”的原则，争取在每个实施节点做到一次实施完毕，一次测试通过。





② 软件：系统安装调试后，我们将进行系统的联调，调试停车场、电子票务、一机游等系统与原有系统方面的兼容性和性能，保证各系统能正常运行，系统联调阶段，一旦出现异常和故障，将及时进行技术协调，尽快解决故障。







全国覆盖，线上远程服务

为了避免疫情管控无法开启工作合作，我们建立了成熟的线上远程协助服务体系，提供全天在线对接服务，每一个项目建立一个微信群组，安排2-3个专业交付专员，远程一对一服务，让售前售后都能做到更有保障性。我们的服务覆盖全国，可以轻松选择线上、线下等两种途径。

产品交付不是项目的终点，而是服务的新起点。后续，巨有科技将继续秉持“以客户价值为先”核心价值观，努力做好公司与客户之间的系统服务保障工作。


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制度是售后服务的基础


对巨有科技而言，售后服务体系标准化制度为准则，以事实为依据。要做好交付规范化，保障客户权益，让客户用得放心，需要我们交付部门在服务流程、工作内容、完工标准等方面全方位制定行业标准制度。


服务流程：项目完成之初，我们制定初验申请-性能优化-终验申请-业务支持上线的标准化流程。

工作内容：制定工作内容清单，从体验预览版，到协助客户从软件硬件、数据库、操作系统等方面进行性能评，并根据反馈优化后，再次进行测试，检查数据和功能一致性，按照项目协议和计划，分步骤完成实施操作，提供业务上线支持。


完工标准：制定项目交付标准，项目初成，客户需确认内容，双方达成一致，如有优化需求，可提出服务清单，最后做到数据与交付需求一致，在所有步骤完成后，双方签署《项目验收单》。



质保期承诺：按合同约定提供售后质保服务，在此期间的系统运维问题，均由我方承担，硬件设备问题需评估后判断承担方。质保期及质保期后制定完备的服务计划。

定期项目审查：为了对项目实施进行有效管理，并能及时控制、调整、解决实施中的问题，我们提出了一系列的管理措施，包括：定期项目审查会议、全过程文档记录、定期汇报建设进度，并且把项目实施过程分为实施前期、实施中期和实施后期三个阶段，实现对项目的进度与质量控制。
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客户第一是售后服务的核心

巨有科技从2013年成立，在不断的发展更迭中长存至今，也收获了良好的服务口碑，深得业界信任和承让。是因为我们把客户需求始终放在我们的第一位，客户满意是我们的核心宗旨，我们将以优质服务保障客户利益最大化。
一站式服务，售后无忧
在智能设施保障方面，双方企业自签订合同后，设备厂家快速发货，提供服务设备安装、调试、运维、巡检、驻场等售后服务，为客户提供装送一体全生态项目支撑。并向备件管理、客服管理、物流管理等服务链前后端延伸，形成一站式的售后服务交付能力。

我们在全国各地拥有服务网络认证工程师，以高效率的安装服务，专业的维保、精准的维修及高效的响应，保障设备安全运行，从而实现低成本、高效率的服务提供，实现双方共赢。

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沟通是售后服务的前提

巨有科技建立了一个定期服务机制，把每月15号和30号设置为定期检查日，通过常规询问和沟通，把每月检查系统运行情况登记在《系统维护登记表》；安排服务人员每季度回访一次，并生成《客户满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求，为景区整体运行提供有力保障。
我们回访沟通目的是为了了解系统运行情况，听取客户反馈意见和优化建议，智慧旅游业发展瞬息万变，新技术、新潮流也在不断变化，巨有科技也在跟随时代发展不断升级，在后续的服务中，我们为客户提供行业发展动向和趋势，告知客户我们的新升级动态，为客户的后期运维提供新方向。



智慧旅游市场广阔，体量庞大，专业性技能强，后期运维是最大的难点，我们为景区后期技术升级、活动营销、内容管理提供一站式的运维服务，助力景区能够更快速、更高效的进行景区活动运营。
在面对景区和商家的设备故障上，我们制定了应急服务流程，服务方式包括热线电话服务、远程服务、现场服务。公司提供7×24小时热线电话服务，出现故障时，根据不同的故障等级划分标准，快速受理服务请求，对于远程或电话无法解决的问题，安排技术人员现场处理，只为迅速响应客户需求，积极沟通协调，及时落实故障问题的解决。


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资源共享平台是售后的特色服务


后期巨有科技将提供资源共享平台，实现客户了解旅游系统价格动向、需求归类、选择评比、交易决策等需求的功能。

价格动向：旅游系统价格浮动大，平台一键搜索掌握系统市价动向。

需求归类：平台自选需求并自动推荐适用系统，自动生成参考价格、方案。

选择评比：平台入驻了多家优质服务商，案例、优势、产品亮点一一展示，且通过需求分析将为客户构建一套合理、完整的旅游系统体系。


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咨询


更多其他售后服务问题（必读）
问：项目签署合作之后，是否会派人现场实施采集工作？
答：目前公司产品已经发展成为成熟阶段和标准化阶段，都是可以进行远程服务。客户需要安排一个配合沟通的工作人员，所有的采集工作我们都会有详细的步骤流程，如果有一定需求，需要增加差旅费用。

问：比如手绘地图如何远程进行定点，采集数据？
答：我们会提供数据采集工具和采集步骤给到客户方，客户方安排工作人员按照计划采集数据，并在一定时间内把数据反馈给我方，我司随即开展落实工作任务。

问：项目合作后，如何开展沟通工作？
项目初成，交付专员通过线上沟通确定交付清单，创建沟通群组，项目的进度以及任何项目上的问题，我们都会安排1-2个交付专员进行线上沟通。

问：软硬件设备建成落实后，会有员工培训计划吗？
在系统上线前，有售后专员制定系统、设备操作培训计划，分为线上培训讲学和项目所在地线下培训两种方式，为景区和商家工作人员提供解产品的操作和使用场景，使客户充分熟悉后台系统，可自行解决问题。



巨有科技作为一个用经历沉淀出理念，坚持以服务促引领，用标准化立诚信的智慧旅游服务商，我们全体成员依旧不忘初心，肩负着让服务更有保障的使命，恪守着诚实守信、专业为本、高效执行、活力创新的价值观，不断自我驱动社会价值，坚持创新推进智慧旅游的发展。

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巨有科技专注提供全域旅游智慧化服务解决方案，“智慧旅游支付服务云系统”+一个“智慧旅游公共服务平台”+八大应用软件（如“智慧景区”、“智慧农家乐”、“农副电商”、“智慧停车”、“智慧民宿”、“智慧数据”等），让景区/城市成为最大的地接社。

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关于我们

巨有科技专注提供全域旅游智慧化服务运营解决方案的智慧文旅运营服务商。巨有文化成立于2013年，于2017年被评定为国家级高新技术企业（证书编码：GR201744011263）科创板挂牌企业（股权代码：892089）。以“科技+旅游”为方向构建全域旅游目的地创新生态、创新模式、创新技术为使命，通过全域旅游赋能多产业端融合，提供整合运营体系，形成智慧化服务闭环，为政府采集游客消费行为轨迹数据、为商家提供底层技术、为游客提供目的地“游前、游中、游后”智慧化一站式服务。



巨有科技.
荣誉成就｜PROFILE
我们的愿景；数字赋能目的地旅游平台
我们的使命：为旅行提供美好的时光
我们的荣誉：
曾获得科技软著权60多项，旅游文创研发300多款、获得国家级奖项20多项，版权注册100多项；获得T-EDGE中国好SAAS大奖TOP3、2019年旅游行业最具影响力品牌、2020年文旅科技最具创新力品牌奖等殊荣；砥砺前行，愿成为国家大力发展全域旅游信息化智慧旅游、智慧景区的积极探索者和引领者。



国家级高新技术企业、广州股权中心科创板挂牌企业、广东省守合同重信任企业、ISO901质量管理体系认证、2018行业最具影响力品牌、广东省博物馆特许生产商、国家科技30多项软著作权、飞马旅星驱明星企业、佛山市南海区文化发展顾问、北京国际旅游组织大奖、T-EDGE中国好SAAS大奖、中国城市文创旅游商品银奖.中国景区协会授予“景区优质供应商”、中国旅游商品大赛金奖、铜奖等多项奖项、广东设计之星创意设计银奖、佛山纪念品创意设计大赛铜奖.

邓志刚

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